Продолжаем цикл публикаций о важнейших аспектах автоматизации аптечного бизнеса в журнале "Российские аптеки".
Знакомство клиента с автоматизированной системой, которую он планирует приобрести, как правило, начинается с контактов со специалистами компании-разработчика. В их задачу входит не только обсуждение стоимости продукта (в отдельных случаях эту задачу выполняют менеджеры продаж), но и предоставление информации об основных возможностях и достоинствах системы, ключевых принципах ее работы, особенностях интерфейса и т.п. Другими словами, клиент должен убедиться, что данная система подходит для реализации задач его бизнеса. Одним из ключевых моментов подобных переговоров становится обсуждение нюансов внедрения и дальнейшего обслуживания информационной системы. В чем они заключаются и что такое послепродажное сопровождение?
ШАГ ПЕРВЫЙ: ВНЕДРЕНИЕ СИСТЕМЫ НЕ ОБЪЕКТЕ
Внедрение автоматизированной системы – чрезвычайно важный и ответственный процесс, от качества его выполнения во многом будет зависеть, насколько успешным станет запуск объекта и его дальнейшая эксплуатация. Этот процесс включает в себя не только установку и настройку программного обеспечения (а местами – и оборудования), но и обучение конечных пользователей работе с автоматизированной системой. Как правило, обучением пользователей занимаются сотрудники отдела сопровождения (в некоторых компаниях существуют отдельные департаменты внедрения), которым в будущем предстоит «вести» клиента в течение всего рабочего процесса.
На что следует обратить особенное внимание при внедрении системы на объекте? Если автоматизированная система внедряется на уже работающей аптеке, сотрудники компании-производителя программного обеспечения должны проинструктировать персонал о порядке проведения инвентаризации. Инвентаризация необходима для правильного внесения в систему остатков товара в аптеке и должна стать своеобразной «точкой отсчета» для дальнейшей работы, поскольку базовая задача любой автоматизированной системы – строгий учет движения товара. В случае если автоматизируется новая аптека, то основной акцент при внедрении нужно сделать на технологии получения и оприходования товара из внешних источников, чтобы своевременно сформировать весь необходимый ассортимент.
Среди других ключевых аспектов обучения можно выделить:
- работу с почтой (вышеуказанный импорт накладных от поставщиков, импорт документов из офиса аптечной сети, обработка почты и т.п.);
- настройку ценообразования (справочник торговых наценок, схема округления розничной цены, формирование розничной цены для фасованного товара);
- печать выходных форм, печать штрих-кодовых этикеток на товар и витринных ценников;
- обучение «первостольников» работе в расчетном терминале и особенностям эксплуатации кассовых аппаратов;
- обучение администрации аптеки всем функциям, соответствующим исполняемым обязанностям (работа с отчетами и документами, оформление заявок на товар и т.п.).
Если сотрудники аптечной точки продаж (в особых случаях - офиса) хорошо обучены и имеют достаточное представление о возможностях системы, проблем с началом продаж (в случае с офисом – управлением торговых точек) быть не должно, достаточно быстро предприятие может войти в постоянный рабочий режим. Каждому руководителю ясно: чем быстрее это произойдет, тем быстрее предприятие начнет приносить прибыль. Таким образом, качество внедрения автоматизированной системы напрямую может повлиять на сроки окупаемости аптечного бизнеса.
ШАГ ВТОРОЙ: ЗАПУСК В ЭКСПЛУАТАЦИЮ
Первые дни работы аптеки – самые напряженные. Коллектив аптеки апробирует автоматизированную систему в действии, привыкает к специфике работы с программным комплексом. В эти дни очень важно иметь постоянный контакт с запущенным объектом, «вести» его, помогать в непредвиденных ситуациях. Многие поставщики программного обеспечения устанавливают бесплатный гарантийный срок обслуживания, что позволяет работникам аптечного предприятия чувствовать себя увереннее в первые рабочие дни после открытия объекта.
Среди часто возникающих проблем и вопросов в такие периоды можно отметить: расхождения данных в различных отчетах, проблемы с печатью документов (этикеток, ценников), вопросы по работе специализированного оборудования (табло покупателя, фискальный регистратор, принтер этикеток). Нередко при начале использования незнакомой программы сотрудники забывают, где какой отчет находится, или же не понимают, как правильно его создать. Работники «первого стола» вначале часто обращаются с вопросами о проведении процедур возврата и «сторно».
Специалисты компании, внедрившей систему на объекте, должны быть готовы квалифицированно ответить на все вопросы сотрудников аптеки и даже морально поддержать их в затруднительных ситуациях, поскольку эти проблемы не так безобидны, как кажется на первый взгляд. Результаты недопонимания выливаются в ошибки работников и осложняют общий рабочий процесс. Например, медлительность работника «первого стола», связанная с неуверенностью при работе с компьютером или автоматизированной системой, может привести к очередям и недовольству посетителей, следовательно – негативно повлиять на лояльность покупателя. Не самое лучшее начало работы для репутации новой аптеки…
ШАГ ТРЕТИЙ: ПОСЛЕПРОДАЖНОЕ СОПРОВОЖДЕНИЕ СИСТЕМЫ
Итак, аптека запущена, автоматизированная система успешно прошла «проверку боем» в течение определенного срока эксплуатации. Что дальше? Для того чтобы в дальнейшем поддерживать систему в рабочем состоянии (иметь возможность устранять ошибки с помощью консультаций по телефону либо с выездом специалиста на объект) и осуществлять необходимые обновления системы (чтобы ее возможности соответствовали актуальным требованиям рынка). Пользователи могут заключить с IT-специалистами договор на сопровождение системы.
Сегодня на отечественном рынке автоматизированных систем управления аптечными организациями сложилась ситуация, когда в большинстве случаев программный продукт поддерживается силами самих разработчиков, а точнее – специализированными отделами сопровождения программного обеспечения этих компаний. Ситуация эта связана с тем, что программные продукты для аптечного ритейла достаточно уникальны, разобраться в системе лучше, чем ее создатели и сотрудники компании-разработчика, кто-то «со стороны» вряд ли сможет. Это подтверждается и практикой. К примеру, даже крупные региональные дилеры автоматизированных систем управления, т.е. компании, заключившие договор на внедрение и сопровождение АСУ в каком-либо регионе, территориально удаленном от центрального офиса самого разработчика, нередко попадают в затруднительные ситуации, которые могут создавать как различные непредвиденные заранее, случайные события, так и конечные пользователи системы. В связи с этим крайне важно, чтобы дилер имел жесткую постоянную связь с разработчиком, был с ним в тесных рабочих отношениях.
Таким образом, компании, продающие на рынке программный продукт собственной разработки, при дальнейшей его эксплуатации, как правило, берут на себя ответственность за его работоспособность. Естественно, эти услуги платные (возможна как «почасовая» оплата за конкретные выполненные работы, так и «абонентское обслуживание» с регулярными выплатами за определенный срок). Часто работники аптечных организаций сомневаются, стоит ли сопровождение своих денег?
Любая фармацевтическая организация. Покупая программный продукт для своих нужд, хочет иметь определенные гарантии того, что в случае возникновения каких-либо проблем в процессе дальнейшей эксплуатации их удастся оперативно и безболезненно решить. Очевидно, что любая остановка аптеки или аптечного пункта, вызванная проблемами с автоматизированной системой управления, это существенные убытки, поэтому задача любого руководителя – свести соответствующие риски к минимуму, обеспечив постоянное надежное обслуживание системы. Ведь даже банальные перебои с подачей электроэнергии могут привести к нежелательным ситуациям! Решать эти проблемы – задача сервисного отдела компании, взявшейся сопровождать данный программный продукт.
Сотрудники отдела отвечают на вопросы пользователей, фиксируют заявки на устранение ошибок, осуществляют удаленный мониторинг работоспособности системы. Консультация пользователей может проводиться по телефону или с использованием современных технологий связи, таких как Internet, Skype, ICQ, Yahoo и др. При необходимости сотрудники выезжают непосредственно на объект для ликвидации проблем.
Кроме того, нередко пользователи сами выдают запросы на доработку системы для приведения ее в полное соответствие со своими требованиями и видением бизнеса. К примеру, у крупных региональных аптечных сетей, имеющих собственные маркетинговые подразделения, может быть свой, уникальный взгляд на веление бизнеса, свое «ноу-хау», как увеличить продажи. В этом случае пользователь пишет техническое задание на доработку системы под свои требования – и компания-разработчик, в случае обоюдного согласия, разрабатывает соответственный дополнительный функционал, который в будущем может предоставляться и другим клиентам системы. Таким образом, процесс доработки и развития АСУ является непрерывным и динамично изменяющимся.
СОПРОВОЖДЕНИЕ РЕГИОНАЛЬНО УДАЛЕННЫХ ОБЪЕКТОВ
Как решить проблему сопровождения объектов, географически удаленных от центрального офиса компании-разработчика? Существует три наиболее популярных и надежных способа:
- компания-разработчик присутствует в регионах, имея собственные подразделения.
- компания-разработчик использует для распространения и поддержки своей системы сторонние компании в качестве дилеров. Ими могут быть как IT-компании, желающие расширить сферу своего бизнеса, но не имеющие возможности разработать собственный программный продукт, так и оптовые фармацевтические дистрибьюторы, имеющие разветвленную клиентскую сеть, собственный штат программистов для организации внедрения системы в своих регионах и хорошую репутацию у клиентов.
- компания-разработчик обучает представителя организации-клиента (как правило – IT-специалиста) основным навыкам по администрированию системы, в дальнейшем поддерживая с ним тесный контакт и осуществляя, в случае необходимости, «удаленную» помощь.
Таким образом, офис компании-разработчика делегирует часть своих функций региональным представителям, расположенным вблизи от обслуживаемого объекта. В первую очередь, это касается организации «горячей линии» для конечных пользователей, что, в свою очередь, помогает решить вопросы оптимизации затрат на обслуживание за счет применения «региональных ставок». Однако, несмотря на то что часть вопросов и проблем могут решаться на месте, у регионального пользователя остается необходимость в прямой связи с центральным офисом компании-разработчика. В задачи последней входит осуществление мониторинга ситуации в регионах, сбор информации о запросах на рынке от своих представителей и крупных конечных пользователей, чтобы иметь возможность оперативно реагировать на изменения рынка и не отставать от своих конкурентов – как федерального масштаба, так и местных разработчиков локально распространяемого программного обеспечения. Ведь конкурентоспособность непосредственно пользователя напрямую связана с поддержкой конкурентоспособности программного обеспечения, которое он использует.
Отдел сопровождения программного обеспечения компании-разработчика – это не просто сервисная служба, оперативно реагирующая на проблемы, возникающие при работе системы. Это целая цепочка взаимосвязанных процессов, включающая «обратную связь» с клиентами и позволяющая реализовать серьезную часть работы аналитической службы компании-разработчика, фиксируя запросы клиента на изменения и дополнения системы, на оптимизацию бизнес-процессов предприятия. Правильно организованная работа такой сервисной службы – постоянный помощник пользователя программного обеспечения, его «надежда и опора» в трудных и непредвиденных ситуациях. А главное – верный консультант по использованию одного из ключевых инструментов для управления бизнесом – автоматизированной системы.