В № 11-12 журнала «Российские аптеки» за 2009 год вышло интервью с Галиной Прокопенко – директором ООО «Фармацевтическая компания «Белый Лотос».
«Белый лотос» является клиентом компании «Эскейп» и использует в своей работе АСУ «М-АПТЕКА плюс».
Московская аптечная сеть «Белый лотос» обслуживает тяжело больных людей – онкологических пациентов. Более 10 лет эта специализированная аптека помогает тем, кто приходит в надежде продлить свою жизнь. Какова специфика такой работы? Легко ли ее осуществлять? Должны ли обладать каким-то особенным качеством сотрудники такой аптеки? Эти и другие вопросы мы решили задать Галине Прокопенко, директору ООО «Фармацевтическая компания «Белый лотос».
Галина Васильевна, аптека «Белый лотос», которой Вы руководите, расположена на легендарной московской улице – Шаболовке. Лично для Вас это что-нибудь значит?
Как и все москвичи, я люблю наш город – его дух и историю. И мне, конечно, приятно, что наша аптека находится практически в центре Москвы, на такой известной улице, как Шаболовка, причем в историческом здании. Но главное, что такое расположение аптеки «Белый лотос» (рядом со станцией метро «Октябрьская» радиальная и кольцевая) очень удобно для наших клиентов.
Аптека изначально находилась на этом месте?
К сожалению, нет, многое было пережито за это время. В этом помещении, на Шаболовке, мы работаем с 2006 г. Надеюсь, что мы здесь надолго – это очень важно как для нас самих, так и для наших постоянных клиентов.
Кому принадлежала идея создать аптеку именно онкологической направленности? В чем смысл ее названия «Белый лотос»?
Идея открыть такую аптеку принадлежала нашим учредителям – компании «Интермедсервис», специализирующейся в данной области. Это же касается и названия «Белый лотос», которое придумали акционеры компании. «Белый лотос» символизирует милосердие, возрождение, стремление к солнцу, к здоровью, обновление жизненных сил. Все вышеперечисленное к нашей компании относится в полной мере и как нельзя лучше определяет суть работы аптеки. «Белый лотос» означает выздоровление, облегчение страдания, улучшение качества жизни обращающихся к нам больных.
Каким образом аптека реализует свою продукцию, учитывая специфику ассортимента?
Основной поставщик специализированного ассортимента и преданный партнер нашей аптеки – компания «Интермедсервис», которая работает напрямую с производителями.
Производители хорошо знают нашу аптеку и при продвижении своих препаратов среди врачей онкологических клиник, диспансеров и других лечебных учреждений рекомендует ассортимент аптеки «Белый лотос», в которых широко представлены препараты этой специализации. Благодаря такой работе врачи-онкологи, гепатологи прекрасно осведомлены о специализации аптеки. Среди наших клиентов как жители Московского региона, так и других российских территорий. Приезжая в Москву на лечение, они стараются здесь же приобрести лекарства, которые им выписывает врач.
Информация о наличии лекарственных препаратов представлена на сайте аптеки. Кроме того, ее можно получить в справочных службах Москвы.
Как известно, онкологические препараты весьма дороги. Насколько они доступны вашим клиентам?
Медикаменты, входящие в группу онкологических препаратов, относятся к высокой ценовой категории. А поскольку стоимость изначально определяется закупочной ценой, то каждая аптека пытается минимизировать «закупку». В этом смысле нам проще, так как наш поставщик предоставляет препараты от производителей. Так же у нас действуют скидки по дисконтным картам, а еще мы предоставляем больным так называемые «курсовые скидки» порядка 5-7%, в зависимости от курса лечения.
По согласованию с лечащим врачом мы можем предложить препараты-синонимы других производителей.
Расскажите, пожалуйста, о Ваших рецептах борьбы за лояльность покупателей.
Желание потребителя – это наш закон, а качество обслуживания – наше лицо.
Большое значение имеет качественное обслуживание, высокий профессионализм и компетентность сотрудников, в сочетании с предупредительностью, вниманием, сердечностью и чуткостью по отношению к посетителям аптеки.
Мы стараемся каждого обеспечить необходимыми препаратами, заранее из заказываем. У наших клиентов имеется возможность забронировать ЛС до приезда к нам. Кроме того, аптека бесплатно осуществляет доставку ЛС по Москве. Это касается и последних новинок, которые быстро появляются в аптеке «Белый лотос» после регистрации в России.
При отсутствии какого-либо препарата в аптеке, мы принимаем на него заказ и связываемся с поставщиками. При необходимости можем предложить синоним ЛС, который согласован с врачом. Обязательно оповестим клиента, когда нужный ему препарат появится в аптеке.
Возвращаясь к вопросу лояльности покупателей, я считаю, что она должна проверяться всегда, особенно в условиях кризиса. Сегодня мы разрабатываем анкету, с помощью которой собираемся выяснить, что еще нам нужно изменить в работе, чтобы и дальше сохранять преданность своих клиентов.
Что включает ассортимент аптеки помимо онкологических препаратов?
Порядка 85% нашей продукции – специализированный ассортимент, включая редкие специфические препараты, 15% - все остальное: ЛС общего назначения, парафармацевтика, косметика, изделия медицинского назначения. Общий ассортимент формируется в зависимости от потребностей находящихся поблизости ЛПУ, спроса клиентов и т.д.
Имеются ли в аптеке свои традиции?
Ввиду нашей специфики, в «Белом лотосе» разработаны и действуют собственные стандарты работы – регламенты, внутренние технологические инструкции, в которых прописана вся работа аптеки, начиная от ее открытия до окончания смены. Наши стандарты обслуживания служат удовлетворению потребностей покупателей.
Какое внимание в Вашей аптеке уделяется повышению профессиональной подготовки сотрудников?
Высокий уровень профессиональной подготовки, наряду с грамотной ассортиментной политикой, стандартизацией работы и постоянным анализом внешней среды, - необходимое условие работы сотрудников нашей аптеки и одно из важнейших слагаемых успеха «Белого лотоса». Для повышения профессионального уровня персонала в аптеке постоянно проводятся тренинги, обучение стандартам, организуются внутренние фармкружки, реализуются программы адаптации новичков, проводится тестирование.
Какие меры, препятствующие попаданию некачественного товара в продажу, предпринимает аптека «Белый лотос»?
Прежде всего, мы работаем только с известными поставщиками, а при приеме товара проверяем наличие сертификатов на все серии ЛС, обращая особое внимание на то, как они оформлены. Если возникают какие-то сомнения в оформлении сертификата, препарат не поступит в продажу до выяснения всех обстоятельств. Мы также отслеживаем в Интернете информацию Росздравнадзора о фальсифицированных и некачественных препаратах.
Мы уделяем данному вопросу большое внимание. Принимая нового сотрудника, мы проверяем его знания в этой области, и если замечаем какие-то пробелы, то проводим дополнительное обучение.
Год назад аптеке «Белый лотос» исполнилось 10 лет. Что изменилось в ее работе за это время? В чем Вы видите будущее вашей аптеки?
За более чем десятилетний стаж работы нам удалось многое – найти свою нишу на рынке и закрепиться в ней, сделать наш брэнд узнаваемым и, главное, завоевать лояльность покупателей.
Сейчас в нашей компании наступила пора обновления. В прошлом году у нас открылись 2 аптечных пункта: рядом со станцией метро «Коломенская» - в Городской клинической больнице №7 и у станции метро «Каширская» - в институте ревматологии.
Кроме того, мы начали работать с региональными аптеками по франчайзингу. В ближайшее время под брэндом «Белый лотос» открылись аптеки в Ротове-на-Дону, Нижнем Новгороде, Новосибирске и Владивостоке. В этих аптеках будут внедрены все наши стандарты и технологии. В планах развития «Белого лотоса» стоит задача по дальнейшему увеличению количества аптек, работающих по системе франчайзинга.